以金融行業(yè)為例，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的興起，傳統(tǒng)的銀行業(yè)務正在不斷被互聯(lián)網(wǎng)金融產品和服務所替代。根據(jù)Forrester Research于2014年3月份發(fā)布的最新研究報告《客戶體驗的商業(yè)影響力》，良好的客戶體驗能夠幫助企業(yè)業(yè)績平均增長25%；相反，惡劣的客戶體驗會使企業(yè)業(yè)績平均降低46.3%。

 

 

對于企業(yè)而言，提升客戶體驗的關鍵是能夠對客戶大數(shù)據(jù)進行全面的分析和利用。但是，由于客戶溝通渠道的多樣化，企業(yè)難以實時收集和分析來自所有客戶接觸點的客戶數(shù)據(jù)，而企業(yè)本身存在的“組織孤島”問題又進一步導致了客戶數(shù)據(jù)的分散化。同時，在海量的客戶數(shù)據(jù)中，語音、文本、視頻等非結構化數(shù)據(jù)占比超過90%，這使得客戶數(shù)據(jù)分析變得更加困難。

 

所謂“組織孤島”是指，企業(yè)（尤其是大型企業(yè)）的各分支機構與各部門通過不同的客戶接觸點收集客戶信息，并通過不同的數(shù)據(jù)分析工具分析客戶信息，從而導致企業(yè)無法構建一個統(tǒng)一的客戶視圖。比如，一般的大型銀行在全球都擁有分支機構，并通過線上、線下等不同的方式為客戶提供金融服務。

 

作為客戶數(shù)據(jù)分析領域的領導者，慧銳一直致力于為企業(yè)提供領先的客戶數(shù)據(jù)分析技術以洞察真實的客戶心聲。慧銳客戶互動優(yōu)化（Verint Customer Engagement Optimization）解決方案可以幫助企業(yè)一站式收集、分析來自所有溝通渠道的客戶數(shù)據(jù)，全面洞察客戶需求，提升客戶體驗。其中，在金融數(shù)據(jù)分析領域，慧銳就曾多次被全球領先的金融IT咨詢機構IDC Financial Insights評為領導企業(yè)。

 

慧銳客戶互動優(yōu)化解決方案可以在整個企業(yè)內部構建一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)分析平臺，評估所有渠道的互動活動，包括電話、電子郵件、聊天記錄、視頻記錄、安全信息、案例筆記、社交網(wǎng)絡評論、桌面活動、員工績效以及調查反饋。企業(yè)所有部門和系統(tǒng)的相關人員都可以在這個統(tǒng)一的分析平臺上實時共享數(shù)據(jù)和分析結果。

 

 

同時，慧銳客戶互動優(yōu)化解決方案的語音分析與文本分析技術可以將語音、文本、網(wǎng)頁、圖像、視頻以及多媒體等繁雜、無序的非結構化數(shù)據(jù)轉化為結構化數(shù)據(jù)。其中，語音分析建立在海量的錄音識別的基礎之上，通過尋找業(yè)務之間的共性幫助企業(yè)找到客戶互動過程中最關心或最核心的問題，洞察真實的客戶需求。而文本分析則可以自動識別電子商務、郵件、微信、微博等各種客戶接觸點上的自然語言，挖掘和分析文本信息中蘊含的客戶情緒，找到客戶投訴的焦點及根本原因。

 

在全球，眾多金融行業(yè)客戶通過采用慧銳的語音分析和文本分析技術，實現(xiàn)了客戶體驗的提升以及運營成本的下降和業(yè)績的增長。在國內，也有多家銀行和金融機構借助慧銳的解決方案，首先從挖掘和分析關鍵業(yè)務和關鍵領域的數(shù)據(jù)著手，不僅改善了服務質量，提高了運營效率，還通過分析客戶行為數(shù)據(jù)和財務數(shù)據(jù)來鎖定潛在客戶，并結合其所在區(qū)域、行為規(guī)律來確定消費習慣，實現(xiàn)了定向精準銷售。

 

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的進一步發(fā)展和成熟，以金融、電信為代表的傳統(tǒng)行業(yè)將面臨更大的商業(yè)挑戰(zhàn)。借助先進的大數(shù)據(jù)分析技術全面洞察客戶心聲并提升客戶體驗將成為企業(yè)的制勝關鍵。